Nová ISO 9004 - proč? pro koho?

V tomto článku reaguji na zveřejněnou českou mutaci normy vydanou v květnu 2010 pod označením ČSN EN ISO 9004:2010.

Vývoj normy ISO 9004 a její vztah k ISO 9001

Norma ISO 9004 byla původně myšlena jako norma se širším záběrem než ISO 9001 s tím, že podle ní by měl být systém managementu kvality vytvořen, aby mohly být jeho důležité prvky auditovány podle ISO 9001. Norma ISO 9004 měla spíše charakter řady doporučení, zatímco norma ISO 9001 vytyčovala nutné požadavky, bez jejichž splnění nebylo možné považovat systém řízení za kompatibilní a vydat příslušný certifikát.

Ještě si řekněme, že do roku 2000 měla norma ISO 9004 odlišnou strukturu a tím i číslování kapitol oproti ISO 9001. Bylo problémem se orientovat ve styčných bodech obou norem. Proto revize z roku 2000 přinesla shodné číslování kapitol a dokonce na začátku každé kapitoly ISO 9004 byl v rámečku uveden text z ISO 9001 a následovalo rozšíření problematiky textem mimo rámeček. To poněkud zjednodušilo orientaci při studiu obou norem.

Očekávání vkládaná do revize normy ISO 9004

Norma ISO 9004 byla drtivou většinou norem opomíjena a to z nejrůznějších důvodů. Někdo se o ni nezajímal proto, že na ní nezávisela certifikace podle ISO 9001. Jinému se doporučení z normy ISO 9004 zdála příliš obecná, popř. příliš "školometská". Jen vybrané podniky se předváděly ve spolupráci s několika málo certifikačními orgány (u nás sdružení CQS Praha), že jsou schopny realizovat veškerá ustanovení ISO 9004. Za tímto účelem vznikl samostatný produkt - jakási kvazicertifikace podle ISO 9004, ale šlo opravdu o vyložené výjimky a účelnost získání takovéhoto certifikátu byla velmi sporná.

Když se začalo uvažovat o nové ISO 9004, četli jsme o záměru přinést praktickou příručku pro zajištění "vitality firmy", pro trvale udržitelnou efektivitu firmy, dále se počítalo s obecným zavedením řízení rizik atd. Psalo se, že k osmi známým základním principům managementu kvality přibudou na základě rozvoje řízení v prvních letech jednadvacátého století další principy, takže jich bude 12 nebo 14.

Očekávalo se zkrátka, že norma by mohla postoupit značně dále v úkolu dostat do firem osvědčené metody řízení.

Předmět normy - základní text

Hned po otevření normy nás čeká při čtení úvodu a zhlédnutí obsahu první překvapení. Autoři normy ustoupili od shodného členění s ISO 9001 a zavádějí své vlastní členění a číslování kapitol. A aby se to pletlo s ISO 9001 co nejvíce, ty kapitoly nejsou členěny zcela jinak, ale někde se liší zcela minimálně.

Pokud se člověk začte do textu. Zjevných hloupostí tam pár je, dlužno říci, že hlavně díky nemotorným překladům. Nejvíce mě pobavilo zřízení organizační struktury (to jako že byla docela dobrá, ale potom ji někdo pěkně "zřídil"). Přitom pojem organizační uspořádání by každý pochopil správně. Atd.

Když si odmyslíme pár nedokonalostí, musíme s textem normy víceméně souhlasit. To, co se tam píše, je pravda a to, co je nám doporučováno, je prospěšné. Přesto mě text nechal na velkých rozpacích. Jde jednak o věci formální:

všude je psáno "management by měl" - co je to proboha za normu, když měl, ale nemusí,
různé již vyjádřené požadavky se opakují ve více nebo méně podobně vyjádřených formacích,
není příliš jasné, co je míněno jako příklady a co jako úplný výčet možností

atd.

Dále jde o věcné problémy:

jsou zmiňovány určité vybrané metody řízení, ale jiné, byť obecně uznávané, nikoli,
text je velmi, velmi obecný a není sám o sobě návodem, jen jakýmsi "naťuknutím" a pokud je nějaký odkaz, tak víceméně pouze na jiné ISO-normy,

atd.

Příloha A

Tato příloha rozvíjí myšlenku ze stati, že významným nástrojem zdokonalování managementu je sebehodnocení. Příloha je vlastně množinou "check-listů". Obsahuje řadu "prvků", které hodnotíme na škále od úrovně 1 do úrovně 5 (čím větší číslo úrovně, tím lepší výsledek). Pro správné určení úrovně jsou u každého prvku uvedeny charakteristiky jednotlivých úrovní.

Co je v příloze dobré?

Snaha vyjmenovat prvky, které jsou důležité pro většinu firem.
Možnost, aby si firma sama doplnila a ubrala prvky a aby si třeba změnila počet úrovní a texty úrovně vystihující. Tato volnost odpovídá faktu, že příloha je explicitně označena jako INFORMATIVNÍ (ostatně tak jsou označeny i následující dvě přílohy).

Co je naopak problém?

Snaha vyjádřit úrovně celkem podrobným způsobem vede k tomu, že něco se hodí z úrovně 2, něco z úrovně 3 a něco ze čtyřky. Potom už záleží na subjektivním názoru hodnotitele.
Druhý problém je zapeklitější - kdo vlastně bude mít skutečný zájem o ono sebehodnocení? Ješitný manažer určitě ne, on prostě řídí dobře. Zkušený a moudrý manažer asi ne, má dávno zavedený svůj systém hodnocení. Průměrně zkušený a znalý manažer? Stěží, vždycky bude řešit konkrétní strategické nebo operativní problémy a do shora dosazených check-listů se nebude chtít pouštět. Rád bych se mýlil, ale z desítek klientů o to neprojevil zájem nikdo (na rozdíl od klasické analýzy SWOT, kterou uznává i řada mých klientů, kteří jinak řadu věcí, které přinesly ISO-normy, upřímně nenávidí.

Příloha B

Tato příloha je pro mne ještě větším zklamáním. Obsahuje 8 základních principů, které známe již minimálně deset let (v draftech déle) a textová upřesnění se mi nezdají tak důležitá, aby někdo principy v této podobě musel vydávat. Nabízí se myšlenka, co vlastně komise 176 v uplynulých letech dělala.

Příloha C

Další zklamání - v příloze je převodní tabulka mezi strukturou norem ISO 9001 a ISO 9004. K tabulkám vzájemně přiřazujícím prvky ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 (samozřejmě pokaždé v dvojím - inverzním - zobrazení) tak přibývá další v podstatě zbytečné převodní tabulka. Proč autoři ustoupili od uspořádání minulé verze ISO 9004, která kopírovala tehdejší ISO 9001, se lze jen dohadovat - nic rozumného mě nenapadá.

Závěr - jak bylo očekávání naplněno? Proč norma vyšla a pro koho?

Pokud někdo doufal, že se toho nebude muset s novou normou moc učit a moc toho zavádět, tak jeho očekávání se naplnilo. Pokud ale někdo hledal dostatečně jasný a podrobný návod na firmu fungující v dlouhodobé prosperitě, myslím, že toho mnoho v podobě revize ISO 9004 nedostal. Pokud se mýlím, je to jen dobře.

Kdo by z normy mohl užitečně čerpat a jak? Manažer, který si chce systém prověřit podle obecných pravidel a má na to dost času a umí si sehnat potřebné podklady, protože samotný text normy není návodem, jen výčtem toho, co by mělo či nemělo být.

Úplný závěr pro uklidnění

Pokud nemáte čas normu studovat a "zítra" máte audit, nepropadejte panice. Když auditorovi řeknete, že o revizi normy ISO 9004 víte a zamýšlíte se, jak ji realizovat, je to vše, co stačí udělat. Auditor Vás podle ní posuzovat nemůže a převrat k lepšímu ve vaší firmě asi ani předpokládat nebude.

Publikován 5. června 2010 | Zařazen do ISO 900x

Sekce pro partnery

Články

Nejnovější

Podle druhu

Archív